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服務(wù)支持

SERVOCE SUPPORT

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服務(wù)承諾

1.1 保修服務(wù)

　　保修―――我公司保證所有設(shè)備嚴(yán)格按照廠家售后服務(wù)規(guī)定執(zhí)行。

　　備品備件服務(wù)―――方便及時(shí)地提供系統(tǒng)各類備件。備品備件的品種、數(shù)量以原廠商產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)配置為準(zhǔn)。要求廠商采用先期服務(wù)方式，即廠商在得到或確認(rèn)有返修件時(shí)，主動(dòng)先發(fā)送備件，以便縮短故障期。廠商對(duì)關(guān)鍵部件需在國(guó)內(nèi)擁有庫(kù)存或保稅備份庫(kù)。同樣，用戶保障在廠商規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回需維修部件;

　　我公司在設(shè)備驗(yàn)收前免費(fèi)為貴方培訓(xùn)操作人員，使之熟練掌握相關(guān)設(shè)備的操作與維護(hù)。

　　在系統(tǒng)安裝、試運(yùn)行和保修期內(nèi)，如果發(fā)生設(shè)備短缺和損壞、發(fā)生故障和障礙、性能和技術(shù)指標(biāo)達(dá)不到技術(shù)規(guī)范的要求時(shí)，凡屬設(shè)備本身原因或安裝、調(diào)試未就位的，我公司均負(fù)責(zé)免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、修理或更換該設(shè)備。

　　所有軟、硬件設(shè)備，在保修期過后，提供終生售后服務(wù)，只收維修成本費(fèi)。

1.2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　現(xiàn)場(chǎng)檢修―――在系統(tǒng)投入運(yùn)行后，我公司將繼續(xù)保證現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，在系統(tǒng)發(fā)生重大故障時(shí)，我公司將采取一切積極手段和必要措施進(jìn)行恢復(fù)，并將事故原因和故障分析向用戶通報(bào)，如確系設(shè)備硬件或軟件問題，我公司將對(duì)此加以解釋和負(fù)責(zé)。

　　我公司將長(zhǎng)期提供現(xiàn)場(chǎng)顧問服務(wù)。安排專職工程師長(zhǎng)期負(fù)責(zé)此項(xiàng)目，定期拜訪用戶，及時(shí)提供各種技術(shù)咨詢及相關(guān)技術(shù)資料，協(xié)助用戶調(diào)測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)資源配置。

　　例行維護(hù)―――本服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行,分為定期維護(hù)和不定期維護(hù)，定期維護(hù)第一季度不得少于一次，其它正常運(yùn)行期每年不得少于三次。

　　特殊緊急服務(wù)―――對(duì)用戶的緊急維護(hù)需求，我公司保證緊急響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，12小時(shí)解決問題。

1.3 熱線服務(wù)

　　利用現(xiàn)代通訊手段提供遠(yuǎn)程咨詢、技術(shù)協(xié)助服務(wù)，其通訊手段主要有熱線電話、電子郵件等。

　　熱線服務(wù)人員不得主動(dòng)控制電話，直到用戶問題得到解決或解答為止;

　　熱線服務(wù)人員應(yīng)首先予以咨詢解答，對(duì)不能立即解決的問題，可暫時(shí)中斷電話，但必須立即予以記錄、呈報(bào)、跟蹤。

　　1) 對(duì)故障予以進(jìn)一步判斷，暫中斷通話，隨后熱線服務(wù)人員必須主動(dòng)回電話聯(lián)系，以便確定原因或故障排除或進(jìn)一步熱線幫助。

　　2) 用戶通過咨詢已將故障排除，熱線服務(wù)人員可暫中斷電話;但中斷后二十四小時(shí)內(nèi)需再主動(dòng)確認(rèn)一次。

　　熱線服務(wù)無法解決的問題，即安排技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。

　　熱線服務(wù)電話：4001815991

1.4 升級(jí)服務(wù)

　　在系統(tǒng)試運(yùn)行和投入后五年內(nèi)，在我公司改進(jìn)或用戶需要增加設(shè)備時(shí)，我公司將以優(yōu)惠的價(jià)格提供。

　　系統(tǒng)加載新的應(yīng)用或有新的擴(kuò)展，我公司有責(zé)任和義務(wù)配合新的第三方工作。

　　系統(tǒng)原廠商如對(duì)系統(tǒng)性能改進(jìn)，版本升級(jí)，我公司將及時(shí)對(duì)用戶詳細(xì)說明，并對(duì)用戶主要人員進(jìn)行培訓(xùn);其費(fèi)用按原廠商規(guī)定執(zhí)行。工程完成后，凡我公司負(fù)責(zé)的升級(jí)服務(wù)，均只收設(shè)備成本費(fèi)。

1.5 培訓(xùn)服務(wù)

　　現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)，校方可指派日常維護(hù)、管理或使用人員參與，了解和掌握有關(guān)該系統(tǒng)的各方面信息與知識(shí)。用戶方參加培訓(xùn)人數(shù)不限。直至用戶熟練操作為止。

　　集中集訓(xùn)：在工程完工后，將本系統(tǒng)有關(guān)技術(shù)知識(shí)對(duì)用戶單位系統(tǒng)管理人員再次進(jìn)行培訓(xùn)，以便于日后用戶能夠獨(dú)立操作、維護(hù)和管理本系統(tǒng)。同時(shí)可根據(jù)用戶要求對(duì)使用人員集中培訓(xùn)。用戶方參加培訓(xùn)人數(shù)不限。直至用戶熟練操作為止。

　　用戶單位管理人員如有變動(dòng)，我公司根據(jù)用戶需求終身提供免費(fèi)咨詢與培訓(xùn)有關(guān)本系統(tǒng)有關(guān)技術(shù)知識(shí)與使用。

1.6 服務(wù)體系

　　我公司設(shè)有專門的技術(shù)支持服務(wù)部門，負(fù)責(zé)向用戶提供技術(shù)咨詢，故障診斷，排除故障等全面技術(shù)支持。

　　1) 支持方式：

　　電子郵件、傳真、傳呼機(jī)、電話等方式，用戶可將所遇到的故障和問題傳至技術(shù)支持服務(wù)部門。所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄、備案并跟隨問題的全過程。

　　2) 故障分類：

　　一般故障：某個(gè)設(shè)備不正常，但不影響用戶使用。

　　緊急故障：系統(tǒng)癱瘓，無法使用。

　　3) 診斷、排除故障方式:

　　技術(shù)支持部門采用多種方式來診斷和解決問題。首先，我們將建成一個(gè)用戶技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)一般故障情況，如果所需解決的問題已在數(shù)據(jù)庫(kù)中，技術(shù)支持人員立刻為用戶提供解決方案;如果問題比較麻煩，技術(shù)支持人員會(huì)通知工程師，并做記錄，由他們?nèi)珯?quán)負(fù)責(zé)。